努力创建高效优质和谐的“为民服务窗口”

坚持以人为本转变机关作风

努力创建高效优质和谐的“为民服务窗口”

----茂名市住房公积金管理中心为民服务创先争优纪述

茂名市住房公积金管理中心在创先争优活动中，始终坚持以人为本的服务理念，大力加强机关作风建设，积极为广大职工创建优雅、文明、便捷、高效的“服务窗口”，有效地推动了公积金业务快速发展，带动了管理中心全面建设。截至2011年7月，全市公积金归集总额近69亿元，归集余额达39.9亿元，贷款总额达33.3亿元，余额为23.7亿元，累计支持21000多户职工家庭解决住房问题，带动全市住房消费达100亿元，先后安排1.01亿元用于廉租房建设补充资金，有效地促进了地方经济和社会事业发展。该管理中心先后被茂名市评为“文明单位”、“先进基层党支部”，办事大厅先后被该市评为“工人先锋号”、“巾帼文明岗”，该管理中心主任梁亚河也被茂名市评为“劳动模范”，并荣获省“‘五一’劳动奖章”，被广东省住房建设厅作为唯一向国家住房建设部推荐为全国表彰的单位。

一、提高服务意识，创新为民服务理念。一是开展宗旨教育。该管理中心始终把宗旨教育作为一项经常性的思想工作来抓，通过开展座谈讨论、专题教育等形式，提高干部职工对住房公积金制度重要性的认识，使全体职工将“服务职工、服务房改、服务住房建设”的宗旨常记心头，及时把人员的思想凝聚到维护党委、政府的形象上来，不断增强工作的使命感、责任感、紧迫感。二是创新工作理念。针对该市公积金政策社会知晓度不高，公积金办贷涉及部门多等问题，该管理中心不等不靠，开拓思维，主动作为，提出了建设公积金“一站式”办事大厅、客户服务中心、调解室和深入基层乡镇、楼盘一线服务职工等工作设想，为突破业务发展瓶颈、开辟高效优质服务奠定了基础。三是树立人本理念。职工在办事过程中不仅是对服务质量的体验，更加关注经济上是否带来实惠。为此，该管理中心针对职工申请住房公积金贷款购房，每宗贷款购房需支出3000元左右的评估费和房屋保险费的问题，去年1月，该管理中心建议并通过市管委会取消了强制职工购买房屋保险和办理房地产抵押评估的规定，每年为全市购房贷款职工减轻负担约1500多万元，受到广大职工的一致好评。

二、创新服务方式，健全为民服务机制。一是设立“一站式”联合办事大厅，实行现场办贷。以往一宗公积金贷款要经过申请、评估、审批、买保险、签合同、抵押登记、放贷七个环节，涉及管理中心、银行、评估所、保险公司和房产局等五个部门，职工办贷既麻烦又辛苦。由于部门之间的工作衔接不紧凑，部门内的审批都有各自的规定和审批时限，一宗公积金贷款从申请到放款需要20个工作日，职工对此意见较大。为解决这个问题，该管理中心认真制定工作方案，并通过市管委会积极协调市房产局、工行、农行、中行、建行、广发行、农信社和邮政银行等单位，得到了这些合作单位的大力支持。2010年6月，9个合作单位共同进驻“一站式”办事大厅，全面开展了“一条龙”服务。特别是房产部门抵押登记机构直接进驻公积金办事大厅，并通过POS机实行联网收费，在全省均属首家。二是优化业务流程，简化手续，提高办事效率。该管理中心想方设法简化办事程序，如公积金提取还贷业务，取消了填表和单位盖章的环节，职工只需凭本人身份证几分钟内即可办理正常提取，远低于《条例》规定的在3个工作日的审批时限。为提高贷款效率，该管理中心将《借款申请审批表》、《贷款面谈登记表》和《住房贷款调查报告》三表合一，避免个人信息重复填写。实现了与房产局、受托银行的联合办公，使贷款业务也实现了即时审批申请、即时签订借款合同、即时收件办理抵押登记的“三即时”服务，每宗贷款从申请受理至抵押登记办理完毕，仅需半小时（原来需要20个工作日），大大缩短了办理时间，提高了工作效率。去年市住房公积金管理中心办理公积金个人住房贷款3778宗，比2009年2880宗多898宗；提取业务40777宗，比2009年2011宗多20766宗，仅此两项业务的总量达45000宗。全年该管理中心行政审批按时办结率达100%，效能测评每月均居市直第一。办理这样大的业务量和取得这样好的效能建设效果，如没有“一站式”联合办事大厅的投入使用是难以实现的。三是改善服务环境，延伸服务行为。该管理中心在办事大厅安装了叫号机、查询机、政策宣传显示屏，张贴了办事流程图，放置了一次性告知资料和宣传资料，增设了复印室、饮水间等，为前来办事的职工群众创造了一个宽松舒适的办事环境。同时，还将办事大厅服务功能进行延伸，利用节假日开展预约提取服务，为出现特殊情况的职工送贷上门，深入楼盘一线开展一体化办贷。成立了服务基层工作队，开展“宣传向基层、服务进乡镇”活动，由该管理中心领导带队，坚持每周到一个基层乡镇，为广大乡镇职工群众提供公积金政策服务，加强政策宣传，既有力维护了广大职工合法权益，又有效推动了基层单位公积金制度建设。四是规范服务行为，健全服务制度。以“廉洁服务、团结开拓、安全高效”为管理目标，先后制定和完善了《首问责任制度》、《公开办事制度》、《接访制度》、《反馈制度》、《创“文明窗口”、争当“服务之星”制度》等多项制度。广泛开展“四心服务”（即：接待群众热心、处理问题细心、解释政策耐心、接受意见虚心），以规范的制度、热情的服务塑造良好的机关形象。

三、利用信息化技术，提升为民服务水平。茂名市住房公积金管理中心从2001年7月起，率先在全省实现住房公积金信息化管理，并逐步完善业务管理系统。特别是去年“一站式”联合办事大厅投入使用以来，有效地提高了便民为民服务水平。一是办理提取业务的职工可直接到管理中心办事窗口打印提取审批表格，无须手工填写，加快了办理速度，而且提高填写的准确度，大大方便了职工群众。二是通过信息资源的共享，对申请贷款职工的缴存状态、信用情况、收入情况、购房情况均可实现网上系统查询，及时审批贷款，从而避免职工为办一宗贷款而长久等待或来回奔跑的麻烦。三是通过信息化技术，公积金管理中心已实现与市纪委电子监察系统的联网，使住房公积金这项公众资金时刻处于市纪委的监控之下，既保证了住房公积金管理和使用安全，又有效地维护了职工的合法权益。

四、办事公开透明，自觉接受群众监督。一是大力营造崇廉、尚廉的氛围。该管理中心通过逐级签订廉政责任书、张贴中心廉政文化理念、摆放廉政格言牌、设置领导干部廉政职责台牌、深入开展廉政文化进机关活动等方式，创造一个崇廉、尚廉的办事环境。二是积极推行政务公开制度。利用政务公开栏、中心网站、办事大厅显示屏、中心短信群发平台等多种形式，将公积金政策、中心的办事制度、办事程序以及住房公积金财务状况等及时对外公开，使公积金管理工作始终处于阳光之下、群众的监督之中。三是坚持领导开门办公制度。对窗口办理业务过程中遇到的一时难以解决的问题，办事职工或管理中心经办人员可随时到管理中心领导办公室进行咨询，管理中心领导随时接访、即时答复。四是加强对服务行为的监管。通过电子监控视频，对管理中心机关和各县管理部的服务窗口进行实时监控，防止不规范服务行为发生。制定个人贷款或提取额度自行计算表，减少经办人员在审批过程中的自由裁量权，让职工群众对审批结果一目了然。2010年，该管理中心共办理提取、贷款业务近45000笔，无职工群众投诉、无违纪违规行为发生，切实保证了住房公积金的安全，维护了政府机关的威望声誉和良好形象。（中央创先争优活动信息员、广东茂名市委创先争优活动领导小组办公室综合组组长：林保供稿）

(责任编辑：admin)